近年、ジェネレーティブAIの「対話」領域は急速に進化しており、自然言語を高いレベルで認識するだけでなく、相手の意図を汲み取ることや、前後のやり取りのコンテキスト（文脈）も踏まえた上で回答する。
その回答内容にも機械的な不自然さはなく、人間のように自然な表現を実現していることから、様々な産業で活用の動きが広がっている。ようやくキャズムを越えた感のある対話型AIだが、既にEC領域では活用が始まっており、専門用語が限定される点、若干の間違いも許容される点、などから導入のハードルはあまり高くない。
2024年に3P Cookieの廃止が決定、Googleサンドボックスの検討、コンテキスト広告、ZPD（ゼロパーティデータ）の活用など、代替技術の早期実用化に迫られており、対話型AIにも期待が集まる。
欧州ではGDPR準拠×メッセージングアプリ（WhatsApp）を強みにしたり、ルールベースのチャットボットにAIを搭載してコンテキストを保持、個人情報を取得することなくパーソナライゼーションを実現する。
リアルストアで「客の行動を店の外まで見張る」ことなく経営が成り立つのは、接客の力が大きい。ECストアでも接客の鉄則に立ち返り、顧客を見守るのは店内行動のみ、タイムリーな声掛け、必要に応じて連絡先の取得などは、対話型AIの得意分野である。
AIの回答内容は現在、テキストや音声だけで伝えられるが、将来的にはビデオチャットのように顧客とデジタル店員が対面して、お互いの表情を読み取りながら、商談を進めるようになるかもしれない。
ジェネレーティブAIが回答するテキストに合わせてデジタル店員の顔の表情を動かしたり、顧客の表情まで検知、回答に反映できるようになれば、C-Commerceの顧客体験は飛躍的に進歩するだろう。
レポート形式：PDF (6.7MB)
元データ：PowerPoint、73スライド、A4サイズ